Los clientes conflictivos en la hostelería.
Los empresarios de la hostelería aceptan lo difícil que es lidiar con clientes insatisfechos que frecuentemente visitan sus establecimientos.
Un reciente estudio realizado por MAKRO, en colaboración con la Federación Española de Hostelería (FEHR), refleja datos de gran relevancia frente a esta situación.
Se destaca entre todos los hosteleros la naturalidad con la que afronta esta situación como parte cotidiano de sus trabajo. El estudio muestra que el 28% de los encuestados manifiestan que esta situación sirve de incentivo para mejorar el día a día en su trabajo.
La mitad de los hosteleros destaca que la aparición de estos casos se produce de forma puntual. Aun así, la gestión de estas demandas permite a los profesionales ir adquiriendo cierta destreza a la hora de manejar momentos de crisis. Una situación que permite fidelizar al 30% de los clientes que se habían quejado.
La respuesta del hostelero
La primera reacción, por la que optan seis de cada diez hosteleros, es salir al encuentro del cliente difícil. En estas ocasiones, es el propietario o el responsable del establecimiento el que atiende las demandas o problemas y ofrece soluciones.
Entre las más utilizadas destacan.
El ofrecimiento de otra consumición alternativa a la rechazada, en más de un 60% de los casos.
- La sustitución de un plato por otro (el 32,5%).
- La decisión de no cobrar determinadas consumiciones (31,6%).
- El cambio del camarero que ha estado atendiendo la mesa (11,4%).
El hostelero tiene una gran capacidad de adaptación y sabe cómo actuar para que el cliente salga del establecimiento con un buen sabor de boca”.
Los clientes valoran el gesto de los hosteleros. De hecho, casi un 70% acepta las disculpas y alternativas ofrecidas por el hostelero, cifra que llega hasta un 72% cuando se trata de un cliente ocasional. Frente a esto, tan solo un 14% de los clientes continúa manifestando su enfado y tan solo un 8% propaga su queja a través de las redes sociales. Lejos queda el 1% de los clientes que opta por pedir una hoja de reclamaciones y hacer oficial su queja ante el organismo de arbitraje.
Los momentos más difíciles
En cuanto al perfil del cliente difícil, el estudio demuestra que no hay un género ni una edad concreta en el que se encuadren. Sin embargo, sí hay una tendencia a pensar que se trata de clientes locales y ocasionales: “El cliente difícil no parece responder a un perfil demasiado preciso, sino que tiende a repartirse de forma equilibrada entre toda la clientela de los más de 274.000 establecimientos de restauración de nuestro país”.
Los fines de semana concentran la mayor parte de las situaciones difíciles. Casi la mitad se producen en estos dos días en los que los establecimientos reciben a un tipo de cliente que disfruta de su tiempo libre en bares y cafeterías. Cuando se trata de los días laborales, las quejas suelen proceder, en casi tres de cada diez situaciones, de clientes habituales, mucho más exigentes que los ocasionales. De este modo, el 20% manifiesta su descontento con el servicio frente al 10% de los clientes ocasionales.
Por regiones.
El estudio realiza también una comparativa entre las Comunidades Autónomas de las que se ha obtenido una muestra representativa: Andalucía, Cataluña, Comunidad Valenciana, Madrid y País Vasco.
Algunas particularidades reseñables son la diferencia en la distribución por edad. Así, mientras que Madrid destaca por señalar más clientes difíciles de entre 30 a 60 años (71,1%), el País Vasco destaca por tener más clientes difíciles de más de 60 años (14,2%) en comparación con el total nacional del 7,6%. En Andalucía y Comunidad Valenciana el número de clientes difíciles que proceden de clientes ocasionales y no habituales es mayor que en el resto (49,3% y 55,8% respectivamente).
Si nos centramos en las demandas más habituales de los clientes exigentes, en el País Vasco es donde predomina la demanda de rapidez (un 52,5%) en comparación con el resto (el total nacional es el 46,1%) y en Cataluña hay una mayor insistencia en la variedad de la oferta (43,2% frente al 37,9% nacional).
Es también curioso como en Andalucía y Madrid es donde la relación entre el hostelero y el cliente parece recomponerse con mayor facilidad y los clientes que más utilizan los comentarios en redes sociales o páginas de opinión son los clientes en Andalucía (11%) frente a los clientes en el País Vasco, que son los que menos utilizan esta vía (5%).
.
