Qué es la segmentación conductual de clientes y cómo permite alcanzar buenos resultados de ventas

La segmentación de clientes es una estrategia que divide a la audiencia en grupos con características similares, permitiendo a los equipos de ventas y marketing adaptar sus mensajes para una mayor efectividad. Esto maximiza la efectividad de las campañas al asegurar que los mensajes y ofertas sean relevantes para cada segmento, aumentando la probabilidad de conversión. Además, facilita la asignación eficiente de recursos al enfocarlos en los segmentos más prometedores, lo que a su vez mejora el retorno de la inversión y la satisfacción del cliente al recibir contenido personalizado.

Qué es la segmentación conductual de clientes

La segmentación de clientes es una estrategia que divide a la audiencia en grupos con características similares para personalizar mensajes. Los 4 tipos principales son: segmentación geográfica que se basa en la ubicación; segmentación demográfica según edad, sexo, ingresos, etc; segmentación psicográfica relacionada con personalidad y valores; y segmentación conductual que se enfoca en el comportamiento del cliente, como interacciones y hábitos de compra.

En este artículo profundizaremos en la segmentación conductual. La misma es esencial porque permite dirigirse de manera precisa a clientes ideales que muestran un comportamiento específico, aumentando la probabilidad de conversión. Además, oferce ventajas como proporcionar datos clave actualizados para todos los departamentos, la capacidad de dirigirse a los clientes en momentos oportunos, la optimización de mensajes personalizados y la asignación eficiente de recursos, lo que mejora el retorno de la inversión (ROI). También contribuye a fortalecer la lealtad de los clientes al ofrecer experiencias personalizadas y aumentar el valor de por vida del cliente (CLTV), lo que resulta en ingresos sostenibles a largo plazo.

6 tipos de segmentación conductual

Existen 6 categorías principales de segmentación conductual que se pueden emplear para desarrollar un perfil detallado de tus clientes:

1. Comportamiento de compra

Esta es esencial para comprender y llegar de manera efectiva a grupos de clientes que muestran patrones similares en su proceso de toma de decisiones y acciones antes de realizar una compra.

Analizar el comportamiento de compra implica considerar aspectos como el papel del cliente en el proceso, cómo abordan la decisión de compra, los obstáculos que enfrentan y los incentivos que podrían influir en su elección. Por ejemplo, algunos clientes pueden investigar exhaustivamente un producto antes de comprarlo, mientras que otros esperan a las rebajas y algunos se basan en pruebas sociales. Personalizar los mensajes y las estrategias de marketing para abordar estas diferencias es crucial, ya que permite ofrecer a cada grupo de clientes la información y los incentivos que son más relevantes para ellos, maximizando así las posibilidades de conversión.

2. Ocasión o tiempo

Se refiere a la toma de decisiones de compra por parte de los clientes en momentos específicos o en ocasiones particulares, como festividades, eventos de ventas, o incluso momentos diarios como la hora del almuerzo.

Al rastrear el comportamiento de compra en función del tiempo, es posible identificar patrones que permiten anticipar las acciones de los clientes y dirigirse a ellos de manera efectiva con materiales de marketing pertinentes. Para aprovechar al máximo esta estrategia, es esencial recopilar información personal de los clientes a través de formularios web de suscripción, incentivos para la obtención de datos (lead magnets) y encuestas.

3. Uso del cliente

Define la relación que tienen los clientes con tus productos o servicios en términos de compromiso. Se pueden identificar tres niveles básicos de uso: los usuarios ligeros, que usan tus productos de manera ocasional y rara vez compran; los usuarios medianos, quienes utilizan tu producto regularmente y realizan múltiples compras a lo largo de su relación contigo; y los super usuarios, quienes se involucran intensivamente con tu producto o servicio y efectúan la mayoría de las compras.

Es crucial entender cómo tus clientes interactúan con tus productos y servicios, el tiempo que dedican a ellos y sus preferencias, para personalizar tus estrategias de marketing y fomentar un mayor compromiso.

4. Beneficios buscados

Implica dividir a tu audiencia en función de lo que esperan obtener de tu producto o servicio, ya sea un artículo costoso o algo cotidiano. Los clientes eligen tu producto con una expectativa particular de valor, y dirigirse a ellos con una propuesta de valor específica puede persuadirlos de optar por tu oferta en lugar de la de un competidor.

Al segmentar a tus clientes en función de sus objetivos, puedes personalizar tus mensajes para resaltar cómo tu producto se destaca en comparación con la competencia y cómo satisface de manera única las necesidades de cada cliente.

5. Fidelización de clientes

Se trata de categorizar a los clientes según su nivel de compromiso con tu marca, considerando factores como la frecuencia de compras, su involucramiento con tus estrategias de marketing y su participación en programas de fidelización.

Los clientes leales, aquellos que compran de manera constante y están altamente comprometidos, no solo generan ingresos más consistentes con el tiempo, sino que también contribuyen con referencias y valiosos comentarios. Por ello, es esencial dirigirse a este segmento con contenido y ofertas que refuercen su lealtad y los mantengan alejados de la competencia.

6. Etapa de compra

Los clientes interactúan de manera diferente con una marca según la etapa del proceso de compra en la que se encuentren, como se define en el modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción). En la etapa de atención, se busca captar la atención de clientes potenciales a gran escala, a menudo mediante campañas publicitarias dirigidas a amplios grupos demográficos.

La segmentación según la etapa del comprador también permite identificar a aquellos clientes que puedan estar estancados en el proceso y, mediante campañas de correo electrónico u otras estrategias, se pueden reorientar hacia la acción de compra. Comprender la ubicación de un cliente en el proceso de compra facilita la entrega de contenido relevante y oportuno, lo que a su vez aumenta las tasas de conversión.

Fuente: Marketing ecommerce.