Economía Colaborativa en el Turismo.
El año 2016 trae consigo nuevo formatos en referencia a la innovación turística basándose en la economía colaborativa y más concretamente en el fenómeno Airbnb, que va más allá de cambiar el comportamiento del viajero a convertirse en un elemento innovador para toda una industria.
Lo que ha impulsado su éxito, sin embargo, no es sólo que haya creado un mercado para que los propietarios puedan ofrecer de manera personal e individualizada alojamiento a los viajeros sus viviendas, sino que ha cambiado el comportamiento de éstos últimos con una experiencia que ofrece un uso más inteligente de la tecnología, una propuesta de valor mejor percibida y una experiencia de viaje individualizada.
No hay ninguna razón por la que los hoteleros no puedan ofrecer a los viajeros el mismo tipo de producto adaptado a esas necesidades y de hecho muchos están ya liderando el cambio.
Es por ello que compartimos algunos elementos que nos pueden ser de gran utilidad basándonos en el modelo Airbnb.
- Emplear las TIC´s
Airbnb renovó a finales de 2014 su experiencia móvil para alcanzar el 20% de las reservas a través de los dispositivos móviles e incrementar ese porcentaje.
Una reciente encuesta online de la compañía de seguros Allianz Global Assistance muestra que el 60% de los millennials confía en la economía colaborativa, que incluye compañías como Airbnb, Uber y Lyft. Éste es un gran cambio generacional en el comportamiento del viajero. Para atender a esta demanda los hoteles pueden aprovechar tecnologías personalizadas similares a las utilizadas por Airbnb para dar respuesta a los deseos de los viajeros y ofrecerles una experiencia móvil superior.
- El valor agregado.
Estudios previos muestran que el 55% de los usuarios de Airbnb elige esta opción por su precio más competitivo. Pero para saber qué es realmente barato hay que analizar su propuesta de valor. Airbnb dispone de una amplia variedad de opciones dependiendo de quién esté ofreciendo el alojamiento, desde casas a habitaciones, y el cliente siente que está contribuyendo a la economía colaborativa. El valor que ofrece es por tanto proporcionar a los viajeros exactamente lo que quieren en espacios únicos de gente como ellos.
Por el contrario, la percepción generalizada es que las grandes cadenas hoteleras ofrecen un producto mucho más estandarizado, pero su propuesta de valor se basa en la consistencia, seguridad y confianza, aspectos que Airbnb no necesariamente puede garantizar en todos los ámbitos. Los hoteles pueden utilizar ese valor percibido como experiencias diferenciadoras para acercarse a la vanguardia y mostrar que ofrecen el paquete completo, con el fin de influir en el comportamiento del viajero.
Hyatt Centric, lanzada en 2015 como una nueva estrategia para la marca, ofrece una experiencia de alojamiento boutique más ecléctica. Es un modelo de hotel con todos los servicios pero también una marca lifestyle que ofrece servicios especiales. Son establecimientos que admiten mascotas y disponen de un espacio lounge, un estudio de salud y un bar en la azotea. Cada uno de ellos está ubicado en el centro de la ciudad con cómodos accesos a los principales atractivos turísticos del destino. Con todo ello proporciona a sus clientes algo especial, a pesar de seguir siendo una gran cadena hotelera, pero su calidad única y el valor de la estancia ofrecen a los viajeros muchos de los elementos que buscan en Airbnb.
- Producto presonalizado.
Los millennials prefieren gastar su dinero en experiencias antes que en cosas, como indica Marketing Week, y Airbnb ofrece a cualquier viajero la oportunidad de crear una experiencia individual y personalizada. De hecho un estudio de Yahoo muestra que el 78% de los usuarios busca más personalización en su experiencia de consumo. No tiene que ver con bombones en su almohada, sino con crear una conexión emocional con sus clientes. Una forma en la que los hoteles pueden construirla es creando y manteniendo una conexión humanizada a través de las redes sociales. Un establecimiento que pueda ofrecer una experiencia personal de principio a fin ganará la lealtad de sus huéspedes.
Facebook, Twitter, Instagram y otras redes sociales permiten una conexión directa con los viajeros y un feedback inmediato. Loews Hotel Group, por ejemplo, admite reservas utilizando un hashtag en Twitter, además de haber utilizado fotos de Instagram de clientes reales en una reciente campaña publicitaria. La cadena conecta así con sus huéspedes de una forma real para hacerles sentir miembros valorados de la comunidad, creando una experiencia auténtica y ganando fidelidad hacia la marca. Los hoteles que forman a su personal para que informen a sus clientes de restaurantes y otros establecimientos fuera del circuito turístico pueden usar los datos de las redes sociales para hacer recomendaciones personalizadas y de contenido útil durante el viaje de sus clientes.
Fuente Hoteltur.
